Survivre aux temps difficiles

Comme beaucoup d'autres professionnels de l'alimentation, les boulangers et pâtissiers sont connus pour leur passion et leur détermination. Des caractéristiques qui s'avèrent utiles maintenant qu'ils ont été contraints de changer leur façon de travailler en raison de la crise du COVID-19. Du jour au lendemain, ils ont été contraints de faire preuve de créativité pour faire face à l'évolution du comportement des consommateurs et aux directives gouvernementales strictes concernant les conditions de travail. Il était clair que la crise du COVID-19 aurait un impact durable sur le secteur, avec de graves conséquences financières. Pourtant, tous les professionnels que nous avons contactés ont parlé de "solutions" plutôt que de "problèmes". Beaucoup ont rapidement repéré de nouvelles opportunités et ont réussi à se réinventer, ainsi que leur entreprise.

Réorganiser les espaces de travail

La distanciation sociale étant devenue la norme, la plupart des boulangeries et pâtisseries ont réorganisé leur boutique, en utilisant des autocollants au sol, en mettant à disposition du gel hydroalcolique et en installant des protections en plexiglas pour protéger à la fois les clients et le personnel. La boulangerie Excellence à Roulers (Belgique) fournit même aux clients un outil en plastique à usage unique pour que les clients puissent régler par carte bancaire sans contact. Les protocoles des laboratoires étant déjà très stricts dans le secteur, avec l'utilisation systématique de désinfectants et de bactéricides, des changements moins radicaux étaient nécessaires. Pourtant, la crise du COVID-19 a eu un impact important sur les équipes. Certaines entreprises, comme la Pastelería Calitos (Espagne), ont vu leur chiffre d'affaires diminuer de 70 %, ce qui les a obligées à recourir au chômage partiel. D'autres, comme la Patisserie Bijenkorf (Pays-Bas), ont divisé les équipes afin qu'ils puissent travailler sur des plages horaires différentes. Le patron Mark Potma a décidé de prendre des mesures strictes telles que la prise de température du personnel au début de chaque quart de travail, l'utilisation systématique de masques et de gants, et l'obligation de se désinfecter les mains plusieurs fois par jour.

Dynamiser son business en ligne

En temps de crise, des mesures audacieuses sont nécessaires. Plusieurs entreprises ont donc décidé de changer de tactique et d'opter pour une présence en ligne plus forte qu'avant l'apparition de la COVID-19. Des sites web ont été créés ou mis à jour, des services de commande et de livraison en ligne ont été installés et les médias sociaux tels que Facebook et Instagram connaissent également un essor, principalement à des fins de marketing et de contacts avec les clients. Par exemple, pour communiquer sur les mesures de sécurité prises, ou pour informer les clients sur les changements d'horaires d'ouverture et sur les possibilités de vente à emporter. Ou pour présenter des nouvelles créations d'entremet ou de dessert, qui incitent à l'achat. 

Une approche en ligne soigneusement élaborée et construite fonctionne, comme en témoignent les boulangeries pâtisseries Excellence et Bossu (Belgique) qui constatent une augmentation constante des commandes en ligne. Ce système, associé à la livraison à domicile, a permis à de nombreuses boulangeries de faire des économies. Les gens passant plus de temps à la maison, la commodité d'une livraison à domicile est très appréciée et donc une garantie de succès. À tel point que certaines boulangeries, comme Habaziro (Espagne), ont dû recourir à des services de livraison externes pour traiter toutes les commandes le jour de la fête des mères. La pâtisserie Bijenkorf à Amsterdam s'est associée à Uber Eats et travaille à nouveau à 90 % de sa capacité. De beaux exemples de la façon dont une crise crée de nouvelles opportunités. Non seulement pendant les périodes difficiles, mais aussi lorsque les choses reviennent à la normale.

Adapter son assortiment

La crise de la COVID-19 a-t-elle eu un impact sur ce qui se vend ? Les boulangers ont-ils modifié leurs gammes de produits ? Le pain reste bien sûr le produit le plus vendu, mais avec les événements et les célébrations en attente, de nombreuses boulangeries et pâtisseries se concentrent sur des entremets et tartes individuels. La boulangerie Van Dijk (Belgique), par exemple, voit ses ventes de petits pains à la saucisse augmenter. Habaziro et 100 x 100 Pan y Pastelería (Espagne) ont élargi leur gamme avec des boîtes déjeuner ou brunch prêts à utiliser, contenant des sandwiches et des jus de fruits. Les options sont régulièrement mises à jour, ce qui est très apprécié par leurs clients. Bakery Excellence (Belgique) constate une nette évolution vers des produits faciles à transporter, tels que les viennoiseries et les paniers cadeaux, tous deux très appréciés à Pâques et à la fête des mères. Non seulement ces nouvelles stratégies aident les boulangers à faire face aux changements actuels, mais elles montrent aussi aux clients la motivation et la volonté de s'adapter, ce qui contribue à fidéliser la clientèle et servira également les boulangeries et pâtisseries bien après la crise.

Faire évoluer le comportement d'achat des clients

Le boulanger-pâtissier Wouter Hanssens, à De Pinte (Belgique), a remarqué que les ventes de pâtisseries sont passées du week-end à la semaine. Les gens cherchent toujours des moyens de se faire plaisir, surtout en ces temps difficiles. Cependant, ils sont devenus plus prudents dans leurs dépenses, c'est pourquoi Hanssens a adapté sa gamme de produits. L'accent est désormais mis sur des créations classiques que les gens ne font pas vraiment eux-mêmes, comme les éclairs, la tarte aux pommes et le tiramisu. Les crêpes et les gâteaux de voyage, qui sont maintenant massivement préparés à la maison, ont été temporairement supprimées. Les options saines, comme les noix et les barres de sport, se vendent bien. Raffel Putto de Hop & Stork conseille à ceux qui n'offrent pas encore de chocolat de commencer à le faire. Les chocolats n'ont pas seulement une longue date de péremption, ils sont aussi extrêmement faciles à emballer et à transporter.

Partager vos conseils à vos pairs

Lorsqu'on lui demande des conseils pour ses collègues, Raúl Bernal de la Chocolatería La Paca (Espagne) résume parfaitement la situation : "Restez calme et continuez". Les entreprises qui ont constamment innové et sont restées flexibles au cours des derniers mois sont celles qui se portent bien, s'accordent à dire d'autres comme Sammy Bossu (Belgique) et Tiny Joosen (Belgique). Même si l'avenir reste incertain, la créativité et le sang froid peuvent sauver la situation. Cela signifie qu'il faut anticiper sur le comportement des consommateurs et s'adapter en conséquence. Coby Knoop du Grand Hôtel Huis ter Duin sait que les solutions créatives, la qualité constante et l'excellent service - même dans les moments les plus difficiles - sont ce qui fait que les clients reviennent pour en avoir plus, que ce soit en ligne ou dans un magasin réel. Ce n'est donc pas le moment d'abandonner ou de se relâcher sur la qualité. Au contraire, aujourd'hui plus que jamais, le client est roi. Tant que nous nous en souviendrons, le secteur continuera à faire le meilleur de lui-même.

Nous tenons à remercier les boulangeries et pâtisseries suivantes pour leur aide dans la rédaction de cet article.

Belgique
La Dacquoise, Dimitri Salmon, Gozée
Bakkerij Excellence, Bart Vanhooren, Roeselare
Bakkerij Emmerix, Roland Emmerix, Riemst
Hanssens, Wouter Hansens, De Pinte
Bakkerij Tiny, Tiny Joosen, Sint-Leenaerts
Patisserie Bossu, Sammy Bossu, Nazareth 

Pays-Bas
Grand Hotel Huis ter Duin, Coby Knoop, Noordwijk aan Zee
Hop & Stork, Raffel Putto, Den Haag
Patisserie Bijenkorf, Mark Potma, Amsterdam
Banketbakkerij Van Dijk, Don Frederiks, Gouda

Espagne
100 x 100 Pan y Pastelería, Alexis Garcia, Guía de Isora
Habaziro concept, Pablo Morales Melendrez, A Coruña
Pastelería Calitos, Ramon Morante, Guadahortuna
Chocolatería La Paca, Raúl Bernal, Huesca